¿Problemas con una compra?
A veces un trato entre particulares no sale como esperabas: el artículo no era como en las fotos, el vendedor no aparece, o el comprador se echa atrás. Respira — esta es la ruta para resolverlo bien.
Sigue estos pasos, en este orden
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Habla primero por el chat de Zokko
La gran mayoría de los problemas son malentendidos y se resuelven hablando. Expón el problema con calma, con fotos si las hay, y propón una solución concreta (devolución, cambio, rebaja). Mantén toda la conversación dentro del chat de Zokko: es vuestro registro de lo acordado.
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Si no hay acuerdo, denuncia al usuario
Usa el botón «Denunciar» del anuncio o del perfil, o el formulario de reportar contenido. Cuéntanos qué ha pasado: las denuncias quedan asociadas a la cuenta y nos permiten detectar a quienes reinciden.
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Escríbenos a soporte con las pruebas
Si el problema es serio (posible estafa, artículo falsificado, amenazas), contacta con nosotros aportando capturas del chat, del anuncio y de los justificantes de pago. Cuanta más información, mejor podremos actuar.
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Si hay delito, acude a las autoridades
Para estafas con pérdida de dinero, falsificaciones o amenazas, denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Colaboramos con las autoridades cuando nos lo requieren. Para reclamaciones de consumo con un vendedor profesional, también puedes acudir a la oficina de consumo (OMIC) de tu municipio.
Qué puede hacer Zokko — y qué no
Zokko es el punto de encuentro entre compradores y vendedores particulares. Para que sepas exactamente qué esperar de nosotros:
Sí podemos
- Revisar tu denuncia y el historial de la otra cuenta.
- Retirar anuncios fraudulentos o que incumplan las normas.
- Advertir, suspender o expulsar a usuarios que estafan o abusan.
- Orientarte sobre los pasos a seguir en tu caso.
- Colaborar con las autoridades cuando lo requieren.
No podemos
- Devolverte el dinero: Zokko no intermedia los pagos entre particulares — el pago se hace directamente entre comprador y vendedor.
- Obligar a la otra parte a aceptar una devolución en un trato entre particulares.
- Actuar como árbitro legal ni emitir resoluciones vinculantes.
- Compartir datos personales de otro usuario sin requerimiento oficial.
Por eso insistimos tanto en la prevención: con las reglas de la guía de compra segura — pagar al ver el producto, en mano y sin adelantos — el riesgo prácticamente desaparece.
Plazos de respuesta
- Denuncias de anuncios y usuarios: las revisamos de forma continua; los casos urgentes (fraude activo, contenido ilegal) tienen prioridad.
- Consultas a soporte: respondemos normalmente en 24–48 horas laborables.
- Reclamaciones formales (contenido reportado vía canal DSA): recibirás confirmación de recepción y respuesta motivada según los plazos legales.
Consejo: cuando nos escribas, incluye el enlace del anuncio, el nombre del otro usuario y las capturas relevantes en el primer mensaje. Nos ayuda a resolver tu caso a la primera, sin idas y vueltas.
Sigue leyendo
- Compra segura — prevenir es infinitamente mejor que reclamar.
- Centro de ayuda — preguntas frecuentes sobre todo Zokko.
- Términos de uso — las normas que aceptamos todos al usar Zokko.
¿Necesitas ayuda con tu caso?
Cuéntanoslo con detalle y te orientamos lo antes posible.